第一章 总则
第一条 目的
为规范公司客户投诉处理流程，提高服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条 适用范围
本制度适用于公司所有部门及全体员工在处理客户投诉时的行为规范和操作流程。
第三条 原则
（一）以客户为中心，快速响应客户需求；
（二）公平公正，实事求是地解决问题；
（三）持续改进，通过投诉发现服务中的不足并加以完善。
第二章 投诉受理
第四条 受理渠道
设立专门的客户服务热线、电子邮件以及在线客服平台，方便客户随时提出投诉。
第五条 受理记录
接到投诉后，应详细记录客户的姓名、联系方式、投诉内容等信息，并生成投诉工单。
第六条 初步评估
对投诉进行初步分类，判断是否属于公司责任范围，并确定后续处理方案。
第三章 投诉处理
第七条 处理时限
一般投诉应在3个工作日内给予回复；复杂投诉最长不得超过7个工作日。
第八条 责任划分
明确各部门职责分工，确保每件投诉都有专人负责跟进直至问题解决。
第九条 沟通反馈
与客户保持良好沟通，在处理过程中及时告知进展，并征询客户意见。
第十条 解决措施
根据实际情况采取相应补救措施，如退换货、赔偿损失等，并形成书面报告存档备查。
第四章 考核评价
第十一条 绩效考核
将投诉处理效率和服务质量纳入员工绩效考核体系，激励员工积极应对客户诉求。
第十二条 定期总结
每月召开一次专题会议，汇总当月投诉情况，分析原因并制定改进计划。
第五章 附则
第十三条 修改权限
本制度由公司管理层负责解释和修订。
第十四条 实施日期
本制度自发布之日起施行。
以上即为本公司关于客户投诉管理的基本框架，请各位同事严格遵守执行。希望我们能够共同努力，不断提升服务水平，赢得更多客户的信赖和支持！
请注意，上述内容仅为示例性质，具体实施时需结合企业实际情况调整完善。
